Tietääksemme miten kriisin jälkeiseen aikaan tulee suhtautua ja valmistautua, tulee meidän ensin ymmärtää mitä markkinointi itseasiassa onkaan. Markkinointi määritellään usein virheellisesti pelkästään mainonnaksi tai markkinointiviestinnäksi, vaikka markkinointiin liittyy paljon muutakin. Markkinointi voidaan jakaa 4 P:hen:
- Product, eli tuotepäätökset
- Place, eli jakelupäätökset
- Promotion, eli markkinointiviestintä
- Price, eli hinnoittelu
Mainonta on vain pieni osa markkinointiviestintää, joka taas on pieni osa markkinointia. Nämä 4 P:tä on oleellista ymmärtää, kun puhutaan markkinoinnista ja halutaan vaikuttaa markkinoinnilla yrityksen kasvuun. Markkinointi voi todentaa suurimman voimansa kriisin hetkellä. Kriisi antaa meille syyn katsoa kauemmas tulevaisuuteen ja meidän on valmisteltava sitä, millaisena yrityksemme astuu ulos kriisistä.
On sanomattakin selvää, että ne yritykset ja brändit, jotka panostavat kriisin aikana markkinointiviestintään, markkinointiin ja tekevät erityisiä toimenpiteitä, tulevat voittamaan markkinaosuuksia kriisin jälkeen. Koettu koronakriisi eroaa esimerkiksi finanssikriisistä sillä, että korona on muuttanut maailmassa kaiken. Nyt onkin oleellista nyt huomioida, miten yritysten kannattaa alkaa tekemään toimenpiteitä tullakseen kriisistä ulos voittajina.
Koronakriisi on aiheuttanut sen, että yritysten ja ihmisten on ollut pakko tulla niin sanotusti paremmiksi, ja ihminen on otettava huomioon aivan erityisellä tavalla. Kriisin aikana määritellään kasvun kulmakerroin. Voidaan miettiä kolmea ulottuvuutta siihen, miten yritys voi selviytyä kriisistä mahdollisimman vahvassa kaupallisessa asetelmassa:
Digitaalinen asiakaskokemus
Verkkokaupat ovat ottaneet suuren harppauksen kaikissa mahdollisissa kategorioissa. Digitaalinen asiakaskokemus korostuu brändimielikuvissa ja digitaalinen erottuminen on entistä tärkeämpää ja merkityksellisempää. Digitaalinen asiakaskokemus ja - ulottuvuus ovat tulleet entistä merkittävimmiksi tekijöiksi osana yrityksen kasvua. Alalla on kuitenkin jo valmiiksi vahvoja konkareita, mikä on aiheuttanut sen, että digitaalisen asiakaskokemuksen rima on asetettu yhtä korkeaksi kaikille yrityksille, riippumatta siitä ovatko vasta aloittelevia yrityksiä digitaalisessa maailmassa vai jo vuosia alalla toimineita. Kriisi pakottaa yritykset olemaan mahdottoman hyviä, jotta kilpailu alan konkareiden kanssa onnistuu.
Asiakas on tunnettava ja ymmärrettävä paremmin kuin koskaan aikaisemmin. Asiakaspolku ja -kokemus on rakennettava siten, että asiakas haluaa astua tälle polulle yhä uudelleen. Yritysten on siis tunnettava asiakkaansa ja yleisönsä mahdollisimman hyvin, ja tämä tietää hieman lisää työtä.
Arvopohja
Koko meitä ohjaava arvopohjamme tulee kokemaan muutoksen. Hyväntahtoisuus, yhdenmukaisuus, universalismi ja turvallisuus ovat arvoja, jotka korostuvat kriisitilanteessa. Nämä arvot onkin nähtävä merkittävinä mahdollisuuksina brändeille ja yrityksille tarinan kerronnassa, ei uhkina. Brändeillä ja yrityksillä on mahdollisuus hypätä auttajiksi tekojensa kautta.
Tarinankerronta on muuttunut siten, että empaattisuus pitää saada tarinoihin mukaan. Ihmiset kaipaavat positiivisuutta, optimismia ja toivoa. Vaikka yritys osoittaisikin ymmärtävänsä sen, missä ihmiset ovat ja mitä he kertovat, on tarina osattava kertoa siten, että ihmiset kokevat tulleensa ymmärretyiksi ja kuulluiksi. Ylikaupallisella luukuttamisella ei enää saada asioita aikaiseksi. Tarinankerronnan on siis muututtava tukemaa arvopohjan muuttumista.
Vielä ehtii!
Vaikka digitaalinen asiakaskokemus ja arvopohjan muuttaminen kuulostavat ehkä haastavilta asioilta toteuttaa, ja sitä ne tietysti ovatkin, on niiden toteuttaminen kuitenkin täysin mahdollista. Oleellista on, että muutokset laitetaan aluille heti, jotta kriisin väistyttyä olisi saatu luotua jotain valmista. Kriisi mahdollistaa sen, että yrityksillä on silloin aikaa muuttaa tekemistään asiakaskeskeisemmäksi.
Kun markkinointi määritellään ja käsitetään oikein, voi se olla soihtu, jota seuraamme kriisin jälkeiseen aikaan. Tämä soihtu valaisee asiakkaan ja yrityksen välistä matkaa ja samalla se valaisee myös asiakkaan mielikuvaa yrityksestä. Kaikki on siis vielä mahdollista ja tehtävissä. Muutosten teko alkaa tänään.
Eka Ruola kertoo videollaan kuinka kasvun kulmakerroin määritellään kohdatun kriisin aikana. Katso Ekan esitys täällä.
